O Project 624 da Verizon é uma iniciativa de atendimento ao cliente da IA

Em abril, o CEO da Verizon de seu grupo de consumidores, Sowmyanarayan Sampath, lançou um teaser enigmático em seu Página do LinkedIn: “Projeto 624. Tudo sobre o cliente. Em breve.” E então … nada mais sobre isso, até hoje.

Agora sabemos que 624 representa a data, 24 de junho, e o projeto é um ambicioso programa de atendimento ao cliente destinado a fazê -lo para que os assinantes possam resolver problemas entrando em contato com a Verizon apenas uma vez. E sim, a IA está envolvida, mas ainda não revira os olhos.

Em uma ligação com Sampath, pouco antes de revelar os detalhes do Projeto 624, ele apresentou mudanças na experiência do cliente que foi lançada hoje. Eles incluem uma equipe dedicada a satisfazer os clientes em sua primeira chamada (chamada de equipe campeã de clientes) e melhorias no aplicativo Myverizon que alavancam a tecnologia do Google Gemini AI; Horas de agente ao cliente ao vivo expandidas e bate -papo ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana; uma pegada maior de lojas físicas da Verizon; e mais vantagens e brindes.

Em um carta aberta Deitando a nova iniciativa de atendimento ao cliente da transportadora publicada hoje, o CEO do Consumer Group também incluiu um endereço de e -mail direto, s.sampath@verizon.compara os clientes entrarem em contato com ele.

Mas antes de entrarmos nos detalhes do que há de novo, eu me perguntei se os anúncios de hoje eram uma reação direta ao trimestre mais recente em que a empresa perdeu quase 300.000 clientes No primeiro trimestre de 2025. O atendimento ao cliente de impulsionador de transportadora conquista mais assinantes?

“Essa é uma pergunta muito justa”, disse Sampath. “A resposta é bastante direta: todo primeiro trimestre perdemos clientes, essa é a sazonalidade do negócio. Portanto, isso não tem nada a ver com o nosso primeiro trimestre de negócios. Isso tem a ver com a transformação de dois e três anos que estamos no meio”.

Ele explicou que melhorar a experiência do cliente é o próximo passo após seus esforços anteriores para reformular a infraestrutura de vendas e os planos de preços da Verizon.

A Verizon pode ser a primeira operadora a obter a IA em suas plataformas de atendimento ao cliente, mas não é o único a pensar em incluí -lo. Em setembro passado, a T-Mobile anunciou que era parceria com o Openai para incluir uma nova oferta de inteligência artificial para ajudar os clientes, que será lançado em 2025. Se o sistema da Verizon receberá uma vantagem depende do que ele tem reservado para ajudar os assinantes a receber suas perguntas essenciais.

Aproveitando a IA para criar campeões de clientes

O atendimento ao cliente para qualquer setor é difícil, mas isso é composto para grandes players de celular, como a Verizon, que fornecem conectividade para milhões de clientes em grandes faixas de área e hardware tecnológico. E como os telefones ganharam importância por estranhos em nossas vidas, ter algo dado errado com o link de alguém para o mundo exterior pode aumentar a frustração.

“Recebo muitos e -mails dos clientes todos os dias e eles não são bonitos”, disse Sampath. Ele estima que 80% das vezes, os clientes resolvem seu problema na primeira chamada. Cerca de 15% precisam ligar novamente, talvez duas vezes. “Os últimos 5% entram em um loop doom, e eles são os mais insatisfeitos. É uma jornada muito difícil para eles. Nós o vemos e não é justo para eles”.

Para tentar evitar esse loop, a Verizon está lançando sua chamada equipe campeã de clientes que usa uma implementação da Verizon-Customized dos modelos do Google Gemini 2.0 para processar chamadas, identificar soluções e manter o cliente atualizado durante todo o processo de resolução. É uma abordagem herdada da Systems Verizon usa para seus clientes corporativos.

“Estamos fazendo isso há alguns meses em piloto (programas) e 90% das vezes resolvemos problemas na primeira vez”, disse ele. À medida que o programa prossegue, ele espera obter esse número de até 95 ou 96%.

O Google Gemini também é uma parte importante de uma atualização para o aplicativo Myverizon. O assistente da Verizon, movido a IA, foi construído com a entrada do Google Engineers e incorporado ao contexto específico da Verizon. Como exemplo prático, a tecnologia pode permitir que a Verizon lide com problemas proativamente.

“Se o seu telefone está perdido em trânsito, eu sei porque a Fedex me disse que não foi entregue”, disse ele. “Por que preciso que você me liga e me diga que seu telefone se perdeu?”

Nesse caso, a Verizon usa a IA para identificar o problema, abrir automaticamente um caso e voltar ao cliente com um plano para resolvê -lo. Sampath explicou que a Verizon cria essencialmente um modelo de idioma pequeno para cada caso e comparou isso aos grandes modelos de idiomas (LLMS) que têm mais visibilidade no setor no momento. Os modelos pequenos e sob medida não têm conhecimento geral em torno da vida.

“Não preciso saber o que os romanos fizeram”, disse ele. “Eu preciso saber por que minha conta subiu. E nós vamos em frente e fazemos exatamente isso.”

Os LLMs, no entanto, nem sempre são conhecidos por sua precisão. Sampath disse que, um ano e meio atrás, eles estavam vendo uma taxa de erro de 30% a 40%, mas isso agora melhorou para “bem ao norte de 90% de precisão. E quando é impreciso, é apenas levemente impreciso por causa da maneira como fazemos isso. Não temos respostas loucas (isso)”.

Expandindo o suporte ao cliente ao vivo e a pegada da loja

Com esse aumento no uso da IA ​​para lidar com os problemas dos clientes, eu naturalmente queria saber se isso afetaria negativamente o pessoal da Verizon. Se o modelo Gemini da Verizon pode lidar com a maioria dos pedidos, isso tira os seres humanos do loop e fora da folha de pagamento?

“Usamos a IA para retirar basicamente a carga de trabalho cognitiva de nossos funcionários, para que eles possam concentrar sua largura de banda e espaço para ouvir melhor os clientes”, disse Sampath. “Esse é o caminho certo para irmos. Olha, se eu precisar obter custos, existem maneiras mais simples de fazê -lo. Não preciso implantar a IA e toda a complexidade que acompanha. E para nós, a IA tem tudo a ver com resolução de problemas”.

Como parte desta nova iniciativa de suporte ao cliente, a Verizon está expandindo suas opções de suporte ao vivo de várias maneiras. Os representantes estarão disponíveis das 9h às meia -noite (horários locais) por meio de chamadas telefônicas, expandidas das 8h às 21h e durante o restante do relógio via bate -papo ao vivo.

“As coisas acontecem quando você menos espera, e eu não quero que você tenha que esperar até a manhã, porque as coisas podem mudar”, disse ele.

A rede de lojas físicas da Verizon também desempenha um papel, porque “queremos estar em sua comunidade”, disse Sampath. Ele observou que a Verizon está recomendando a experiência de varejo, tendo adicionado cerca de 400 novas lojas nos últimos dois anos e planeja continuar expandindo a pegada de tijolos e argamassa da empresa.

Plataforma de recompensas de acesso à Verizon

No ambiente de provedor móvel de hoje, as vantagens tornaram-se incentivos poderosos, com operadoras oferecendo extras de complementos convencionais, como serviços de streaming e Wi-Fi em voo à variedade de brindes nas terças-feiras da T-Mobile. Nesta frente, Sampath fez questão de diferenciar as ofertas da Verizon da competição.

“Olha, não lhe damos US $ 3 na sua pequena pizza Caesars … você não recebe uma pipoca grande em relação a uma pipoca média. Tenho certeza de que há um bom valor nisso”, disse ele. “Damos a você a lista de baldes que você pode fazer”, citando exemplos como ingressos para os jogos da NFL, Katy Perry e Beyonce Concerts.

A partir de hoje até 30 de junho, a Verizon está dando 35.000 prêmios gratuitos em quedas de seu programa de acesso à Verizon, “Qualquer coisa, desde ingressos a dispositivos e várias outras coisas para manter nossa lealdade”.